第26堂课 用危机锻炼企业实力
以第一次初试的心情，
虚心学习、小心谨慎，并且谋定而后动。
企业在追求生存和发展的过程中，一定会遇到很多困难和挑战，为了不使企业陷入困境，把握住机遇，必须具备卓越的风险（Risk）和危机（Crisis）管理能力。
风险指的是在特定环境下，在特定时间内，发生损失的可能性，也可以说是我们期待的目标与实际出现的结果之间的差异。
危机指的是突然发生或可能发生的事故、事件，将严重危害企业形象、利益，甚至企业生存。这些事故、事件通常会引起媒体的报道和公众的关注，使企业立即陷入舆论压力的困境当中。企业领导者若具备高水平的危机管理能力，则可以顺利化解危机，并将危机转化为重塑企业形象的机会。
危机管理是否能够成功，关键在于危机发生前要有周全的应变规划，避免危机发生后因为沟通不良、认知差距，或其他政治、经济、社会环境因素，管理系统失灵。
CEO会遇到的挑战 如何与利益相关者成为合作伙伴并共同成长？
米老鼠、米妮、唐老鸭、灰姑娘、白雪公主、小熊维尼等为人们所熟悉的经典卡通人物，在2005年香港迪士尼乐园开幕后，迄今仍在幻想世界、明日世界、探险世界、美国小镇大街、玩具总动员大本营、灰熊山谷、迷离庄园中与游客们共同创造令人难以忘怀的娱乐体验。确实，游客们感到身处于另一个世界，离开乐园时，脸上多半带着笑容。然而，香港迪士尼乐园的诞生历程，并非如同其所述说的故事那么美好。
迪士尼公司看中了香港作为购物和美食天堂的优势，以及内地的购买力，加上迪士尼公司全球布局的野心，在1999年与香港特别行政区政府一拍即合，合伙成立香港国际主题公园有限公司，于2003年大屿山竹篙湾正式动工。迪士尼项目的启动，直接冲击了香港脆弱的生态系统，产生了巨大的环境成本。主题公园的建造，带动了很多附属工程，在建造过程中，暴露了一系列的环境问题，如废船厂的污染清理、填海造陆改变的海洋生态、濒临物种的保护等。这些问题，香港迪士尼要么消极应对，提出救急的措施，要么拒绝回答。
由于忽视环境保护，香港迪士尼在2005年盛大开业时，游客人数低于预期，加上持续获得公共资金注入的经营管理模式，傲慢、不尊重游客的管理风格，以及乐园的表演人员超时工作没有同工同酬，香港迪士尼乐园的经营前景令人忧心。可以说，香港迪士尼乐园的经营实务，脱离了创始人沃特·迪士尼设定的方向：“环境保护并不是少数人的事，而是关乎人类全体，是一部早就写入自然法则的科学。纵使资源有限，我们若能心存敬畏、物尽其用，则子孙万代将受其福泽。”
香港迪士尼从广大市民、环保团体的抗议中，学到教训，想要建立顾客心中健康的品牌形象，必须与利益相关者携手合作。为挽救品牌商誉，赢回顾客的信心，香港迪士尼采取了一系列可以展现企业社会责任的措施，包括：（1）遵守香港当地的法律和法规；（2）鼓励游客、员工、热心人士参与环保；（3）持续寻求和推动超越地方监管要求的环保措施。在汶川大地震三周年纪念时，香港迪士尼乐园义工队帮助青川县竹园镇居民兴建房屋，同时将迪士尼乐园的欢乐带给灾区的孩子。当香港绿行者计划启动时，迪士尼公司鼓励孩子们邀请朋友一起做出环保承诺，并付诸行动，积极地参与环保活动，传播环保理念给更多的人。
2008年香港迪士尼乐园酒店荣获环保卓越金奖，总经理金民豪承诺未来将持续节约用水及其他能源，保护生态环境，减少废弃物、温室气体排放，以对环境做出积极影响，并且举办各式各样的活动，鼓励员工和顾客更关心身边的环境。
孔子当CEO会如何做
子曰：“暴虎冯河，死而无悔者，吾不与也。必也临事而惧，好谋而成者也。”（《论语·述而》）
孔子说：“对于空手想与老虎搏斗，或徒步想去渡过急流，至死也不后悔的人，我不认同，也不会与他们做朋友。一定要选择遇事谨慎小心、喜欢深思熟虑、踏实做事的人。”
我们可以学到什么
孔子指导我们，面对挑战必须永远抱持“凡事预则立，不预则废”的态度，以第一次初试的心情，虚心学习、小心谨慎，并且谋定而后动，如此可以降低失败的风险，事情可以做得好，做得成功。
近年来，全球经济形势相对保守，知名企业为了保持顾客忠诚、市场份额、经营利润，无一不想方设法用更好的服务——“非常服务”，来赢得顾客的满意。“非常服务”包括：员工的应对与态度、产品的核心价值、危机意识与处理。其中危机处理能力，更是“非常服务”的基础。
企业想要使顾客认同、安心，危机管理要做得好，可以遵循下列步骤：
1.事前预警
预防胜于治疗。在日常管理中，企业应培养全体员工的危机意识，并将危机管理融入企业文化。同时，企业应做好危机管理规划，危机发生时妥善沟通、协调，相关危机处理人员各司其职，按部就班有效应对。如此一来，可以避免因沟通不良或信息不透明导致的恐慌与士气低落。
2.事中应变
疾风中掌舵，惊涛上取胜。当危机发生时，企业领导者切忌选择沉默，而是必须在第一时间勇于面对危机、公众、团队，掌握危机的现状、已发生的损失，预估可能的发展趋势，避免危机扩大。同时，遵循危机管理步骤，面对危难立即开展救援行动，迅速化解危机。
3.事后建设
前事不忘，后事之师。任何危机的发生，并非只带来了破坏，危机发生时通过全员危机总动员，不仅提高了员工的危机意识，思考如何改良工作方式和习惯，而且能够强化员工面对危机的心理承受力，也更加懂得尊重他人的贡献与价值。换句话说，危机使得企业重建团队信心，升级和完善危机管理机制。
危机并不可怕，可怕的是没有危机意识，以及应对危机的心态和方法。员工可能会犯错，这是无法改变的事实，而可以改变的是员工工作的态度和方法，以及工作环境，好的环境使员工少犯错，或者在允许的范围内犯错。
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