五步营销法,防止大客户流失(五步营销法，防止大客户流失)

记得那是某一天，整个营业厅内挤满了人，来办理转账、咨询理财产品的人络绎不绝，我也忙的不可开交。

这时，一位中年客户带着几位随从模样的人走进银行大堂。看到我手中的宣传展板，客户突然颇有兴趣地走过来问了几句，我简单地向他介绍了我行的新产品，可客户没兴趣，说另外一家银行的产品更好，还要把钱转到那家银行去。

通过之前在柜台练就的“火眼金睛”，我有种预感这位客户资金实力雄厚，按照关系人员的权限划分属于有参与决策权的领导者，可以根据其性格偏好开展营销。“那家银行有什么产品吸引他们呢?既然客户现在还在我们银行，我就应该把他拿下!”于是我根据自己培训所获得的知识结合现实情况，迅速制订出了“五步营销法”。

“五步营销法”详解

1、以柔克刚，尽可能了解客户秉性和意图。

面对这位重要客户，我不断提醒自己要做一个最佳听众，认真倾听客户的需求。“据我所知，目前能和我们银行收益相媲美的产品在市场上并不多见，刚才您所提到的那家银行，他们相对于我们的优势在哪里呢?您能不能替我解开这个谜团?”我决定放低自己，虚心求教。以求教者的身份打开话题，可以消除对方的抵触情绪，以零交易的状态进入准客户话题，深入了解其需求，为进一步营销创造条件。

可能是我的真诚态度和谦逊打动了客户，他便滔滔不绝地对两家的产品发表了自己的看法。在客户陈述的过程中，虽然处于职业本能和荣誉感，有好几次想纠正客户对一些金融概念和银行操作方式的误解，但考虑到那样可能会引起客户的不快，我不断通过暗地里调整长呼吸来平复心情。

2、专业控局，以专业知识让客户愿意倾听。

通过仔细聆听客户的讲解，我了解到了两家产品的优势和劣势，更为重要的是，我明白了客户之所以青睐那家银行，是因为他被那家银行的组合式营销和未来对其企业的授信所吸引，想当然以为该行的产品比我行要好。实际上我行的产品也同样有这样的服务和功能。于是，面对这位第一次接触的客户，我没有重点去纠正其所产生的误解，而是主动热情介绍我行的服务品种、方式，适时为客户理财、企业财务最优化当好参谋，利用专业知识准确快捷地对每种产品做了深入浅出的介绍。

通过观察，我感觉自己的表现显然给客户留下了良好的印象。于是决定实施第三步--换位思考。

3、换位思考，站在客户的角度抓住客户的心。

一方面要熟悉自己的业务产品，明白自己能够给客户带来什么，另一方面，要明白客户要什么。我们要树立“换位思维”的思想，就要从客户的角度出发，想客户之所想，急客户之所急，加强沟通。

在与客户攀谈的过程中，我也随着把自己放到客户的位置上思考问题，并扪心自问：“为什么要信任这家银行，我的企业资产放到这里能实现利益最大化吗，这家银行相对于别的银行有什么值得冒险的优势……”通过迅速而理性的内心独白，我渐渐感觉自己对客户的想法和立场越发明晰，一个全方位立体化的服务方案雏形也呼之欲出。通过不断权衡利弊，考虑到客户提出的建议和问题可能会有一定的局限性和片面性，我不断提醒自己要换位思考，理解客户，并始终以“润物细无声”的方式做好他的正面引导工作。

由于我始终把客户的事情当成自己的事来办，急客户之所急，想客户之所想，第一时间满足客户的需要。后来，换位思考带来的真诚服务打动了客户，该客户又给我来了更多的新客户。

4、精准出击，针对客户的需求制定营销方案。

本着“银企双赢”的原则，计算好本行的投入产出账，也替客户算好账，为客户设计最合适的金融产品组合;其次是细分客户，确立目标市场和潜在客户，对客户进行各方面的分析与评价。时时从客户的角度出发，适时为客户提出符合客户利益的建议，这样才能与客户实现真正的沟通，为客户提供全方位的服务，让客户获得超出期望值的需求。

在沟通中，我了解到该客户企业的具体情况后，迅速为客户量身定做了一套金融融资方案，根据这套方案，客户可以在我行贷款，而且如果调整了自身贷款安排，银行贷款利率也下降20%，达到同业正常水平，仅此一项，一年就为客户企业节约了30多万元的利息。在真金白银面前，该客户彻底信服，在赞誉之余，还主动提出要为我介绍其上下游客户。后来不到半年时间，这些企业全都与我行建立了合作关系。

值得注意的是，精准出击要求不要进行多产品营销，一次只需要营销一种产品，这样，可以给客户较明确的思考空间并且使其短时间内真切感受到产品和方案所带来的实际好处。要知道，客户的第一次体验具有决定性作用，感觉好，后期合作就会源源不断。不要急功尽利，会适得其反。在金融业，时间是最好的营销工具，要有耐心，客户在银行有一个业务，我们就会让他在我行有4-5个业务，成为忠实客户。

5、礼尚往来，做好后续客户维护工作。

在完成了“把客户拿下”的重任之后，我把工作日志作为维护客户关系的“制胜宝典”。

首先，合理使用《中高端客户维护记录表》、《客户经理日志》、《待跟进客户信息记录表》、《客户需求分类表》等表格，记录每日已接待客户、待跟进客户、贵宾客户的维护情况。如：接待该客户有哪些需求;回访该客户时对我行产品服务有何意见及建议;该客户在不经意之间询问了哪些问题，应该向银行哪些相关部门反映。当客户企业或者需求有特殊情况的另作标记，方便日后查找，对客户做回访一一解答。

其次，定期对日志进行回翻，查看哪些工作已经完成，哪些工作仍再继续，哪些工作被中途搁置，哪些工作尚未开展。客户跟进方面，一个技巧是记住客户的姓名和声音，在电话回访或者是网点营销时能直接叫出客户，让客户感到备受关注的必要情感关怀。所以就要求客户经理在每日频繁接待客户的同时记录下客户的基本信息，有可能的话将一些个性化很强的特征记下，相信在日后的客户营销工作中会对客户关系的维护、客户关系的拉近起很大的推动作用。

在与客户的后期交往中，客户经理要积极推销银行产品。善于发现客户的业务需求，有针对性地向客户主动建议和推荐适用的产品。如客户有新需求与银行将提供的产品相适应时，要及时向有关部门报告，积极探索为其开发专用产品的可能性。

后来，该客户在我行办理贷款之后，为协助客户按时还款，我把所有客户的到期还款日编入自己手机的日程安排中，设置闹铃提前4天提醒自己，用短信方式通知客户，并在客户还款日的前一天，再次以电话方式提醒客户。通过这种真诚的沟通方式，既有效地控制了贷款逾期率，又得到了客户的理解与好评。