分析客户抱怨的原因
一般来说，客户产生抱怨的原因主要涉及企业提供的产品和服务两个方面。
1.企业提供的产品不良产品不良包括两个方面:
(1)品质不良。如休闲装遇到汗水变色，旅游鞋穿上不到半月便开胶、开线或者出现断裂，饮料、罐头内有异物等。
(2)商品标示不清楚。如食品包装上未明显标注生产日期，商品标示的规格和实际规格有出入，商品的使用说明不够详细等。
对于由产品不良而造成的抱怨，首先是因为某些厂家信誉太低、产品质量太差;其次某些经营场所作为售卖者，也有不可推卸的责任;最后是因消费者使用不当而使商品破损的责任，原则上应由消费者承担，但成功的经营场所应主动向消费者详细介绍产品的使用方法，并力争让客户了解和掌握。如果某些经营场所在售货时对产品的有关知识介绍不详，而导致商品出现问题，经营场所也应负有一定的责任。
2.企业提供的服务不佳
(1)销售员的服务方式欠佳。
接待慢，搞错了顺序，甚至会出现后来的客户已得到接待，而先到的客户仍没有人招呼。
缺乏语言技巧。如不会打招呼，也不懂得回话;没有礼貌;口气生硬等。
不管客户需求和偏好，一味地对产品加以说明，从而引起客户的厌烦和抱怨。商品的相关知识不足，无法答复客户的询问。
不愿意让客户挑选柜台或货架上陈列的精美商品。收款时多收了客户的钱。
不遵守约定，客户履约提货，货却未到。(2)销售员的服务态度欠佳。
只顾自己聊天，不理会客户。这样会使客户觉得自己受了冷落，从而打消购买商品的念头。
紧跟客户，一味鼓动其购买。这样会让客户觉得对方急于向自己推销，在心理上形成一定的压力。
客户不买时便板起面孔，甚至恶语相向。
瞧不起客户，言语中流露出蔑视的口气。尤其是当那些衣着朴素的客户在挑选商品时流露出犹豫不决，或试图压低价格时，销售员便以“买不起别买”之类的话来羞辱客户。
表现出对客户的不信任。
在客户挑选商品过程中表现出不耐烦，甚至冷嘲热讽。
(3)销售员自身的不良行为
销售员对自身工作流露出厌倦、不满情绪。例如，当客户听见两位销售员正抱怨自己的工资、奖金如何如何的低，工作纪律又如何的严时，客户会想，在这种情绪下工作的人如何能热情地为客户服务呢?
销售员对其他客户的评价、议论。如果销售员缺乏修养，毫无顾忌地议论其他客户，特别是用恶劣的侮辱人格的语言，客户就会认为这里服务态度也肯定好不了，就不会在这儿买东西。
销售员自身衣着不整、浓妆艳抹、举止粗俗、工作纪律差。这些都会给客户造成不
良的印象，直接影响客户的购买兴趣。
销售员之间发生争吵，互相不满，互相拆台。
标签： 客户投诉处理细节包括 客户投诉处理细节分析 客户投诉处理六步法 投诉处理
